| Der Ansatz, die Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu pflegen und nicht
dem Zufall zu überlassen. Hierbei geht es darum, die Wünsche des Kunden in Erfahrung
zu bringen, um auf ihn besser eingehen zu können. Dabei kann es sich zum Beispiel um eine
individualisierte Ansprache in der Akquisition handeln, um entsprechenden Kundenservice oder
ein spezielles Beschwerdemanagement. Ausgangspunkt dieses Ansatzes ist, dass der Kunde das
Geld in das Unternehmen bringt und ein zufriedener Kunde wesentlich lukrativer ist als ein
unzufriedener. Außerdem haben Marktforschungen ergeben, dass schlechte Erfahrungen von
Kunden sehr viel schneller und öfter weitergegeben werden als positive. Weiterhin ist die
Neuakquisition von Kunden in der Regeln mit einem wesentlich höheren finanziellen Aufwand
verbunden, als das Halten durch Kundenpflege.
Das Schlagwort CRM musste in der Vergangenheit oft für massiven Werbeeinsatz
herhalten. Dadurch haben sich in der Praxis zwei große Probleme ergeben: 1.) Der Kunde wird
anhand weniger Kriterien (z.B. Alter, Geschlecht, Einkommensklasse) in ein Cluster einsortiert und
entsprechend der Cluster-Merkmale massiv beworben, ohne seine tatsächlichen Wünsche zu kennen.
2.) Im Rahmen der Internet-Euphorie wurden viele Internet-Portale für das 1-zu-1-Marketing für
einen imensen Aufwand implementiert, deren Erfolg sehr zweifelhaft ist. Beides entspricht nicht der
Grundidee des CRM und hat es zum Teil in Verruf gebracht. |