Glossar

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C

CAD

Computer Aided Design: Computer-unterstütztes Design

CAM

Computer Aided Manufacturing: Computer-unterstütze Produktion

CASE

Computer Aided Software Design: Conputer-unterstützte Software-Entwicklung

Case Management

Ansatz aus dem amerikanischen Gesundheitswesen, jeden größeren Behandlungsfall durch einen Case Manager zu begleiten und zu steuern, um die Qualität der Versorgung sicherzustellen und die Gesamtkosten der Behandlung zu senken (siehe: Managed Care). Dieser Ansatz spielt vor allem bei schweren und chronischen Erkrankungen (siehe: Disease Management) eingesetzt.

CRM

siehe: Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM)

Der Ansatz, die Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu pflegen und nicht dem Zufall zu überlassen. Hierbei geht es darum, die Wünsche des Kunden in Erfahrung zu bringen, um auf ihn besser eingehen zu können. Dabei kann es sich zum Beispiel um eine individualisierte Ansprache in der Akquisition handeln, um entsprechenden Kundenservice oder ein spezielles Beschwerdemanagement. Ausgangspunkt dieses Ansatzes ist, dass der Kunde das Geld in das Unternehmen bringt und ein zufriedener Kunde wesentlich lukrativer ist als ein unzufriedener. Außerdem haben Marktforschungen ergeben, dass schlechte Erfahrungen von Kunden sehr viel schneller und öfter weitergegeben werden als positive. Weiterhin ist die Neuakquisition von Kunden in der Regeln mit einem wesentlich höheren finanziellen Aufwand verbunden, als das Halten durch Kundenpflege.

Das Schlagwort CRM musste in der Vergangenheit oft für massiven Werbeeinsatz herhalten. Dadurch haben sich in der Praxis zwei große Probleme ergeben: 1.) Der Kunde wird anhand weniger Kriterien (z.B. Alter, Geschlecht, Einkommensklasse) in ein Cluster einsortiert und entsprechend der Cluster-Merkmale massiv beworben, ohne seine tatsächlichen Wünsche zu kennen. 2.) Im Rahmen der Internet-Euphorie wurden viele Internet-Portale für das 1-zu-1-Marketing für einen imensen Aufwand implementiert, deren Erfolg sehr zweifelhaft ist. Beides entspricht nicht der Grundidee des CRM und hat es zum Teil in Verruf gebracht.